Depuis quelques années, la transparence est devenue un principe fondamental du marketing. À l’heure où les consommateurs ont un accès illimité à l’information, les entreprises doivent communiquer de manière authentique afin de gagner la confiance et la fidélité de leur audience !
Mais concrètement, qu’est-ce que la transparence en marketing ? Comment l’utiliser pour renforcer la relation entre une marque et ses clients ?
À travers cet article, nous allons explorer les principes clés d’une communication franche et passer en revue des approches concrètes pour l’intégrer dans une stratégie marketing efficace.
Pourquoi la transparence est essentielle en marketing ?
L'évolution des attentes des consommateurs
Grâce au développement d’internet et à l’expansion de l’intelligence artificielle, les consommateurs ont un accès quasi illimité aux informations des entreprises et à leurs pratiques. Ils exigent de leur part plus de sincérité et d’honnêteté concernant leurs produits, leurs services et leurs valeurs.
Un levier de différenciation
Les marques et entreprises qui optent pour une stratégie transparente jouent une carte essentielle pour se distinguer de leurs concurrents. En effet, cela leur permet de créer un lien émotionnel fort avec leur audience et, de ce fait, favoriser la fidélité et le bouche-à-oreille positif.
Des exemples inspirants
La société Patagonia a adopté cette stratégie il y a plusieurs années en mettant en avant son engagement écologique et en publiant régulièrement ses audits sur son site. Grâce à cela, selon Psico-Smart, la marque a enregistré une croissance de 25 % de sa clientèle en 2023. Cet exemple démontre bien qu’un plan d’action basé sur l’authenticité peut être rentable et fidéliser ses consommateurs.
Innocent, le célèbre fabricant de jus à base de fruits frais, fait également partie des marques qui ont opté pour cette stratégie. Reconnue pour son engagement en matière de transparence, la marque fournit des informations claires et détaillées sur la composition et l’origine de ses produits. Ce qui permet à ses clients de prendre des décisions éclairées sur leurs consommations.
Les piliers d’une communication transparente
L’honnêteté et l’authenticité
Une entreprise incapable de reconnaître ses limites et tenir ses promesses est une entreprise qui risque de faire face à des échecs évitables ! La perception négative peut entrainer des conséquences irréversibles sur sa réputation, sa position concurrentielle et sa rentabilité. Lorsqu’une marque perd la confiance de ses clients, il devient extrêmement difficile de retrouver leur fidélité.
Clarté et accessibilité de l’information
L’honnêteté et l’authenticité perdent leur sens si les consommateurs ne peuvent pas y avoir accès facilement. En effet, même les meilleures intentions peuvent être mal perçues ou interprétées si les messages ne sont pas clairs et facilement accessibles.
Engagement et écoute du client
Il existe diverses techniques pour prendre en compte les retours des clients et leur montrer qu’ils sont écoutés. Les interactions sur les réseaux sociaux ou les enquêtes de satisfactions en sont de parfaits exemples. Ces pratiques renforcent les liens entre la marque et ses clients et témoignent également de l’attention de l’entreprise à améliorer ses produits et ses services.
Stratégies pour l'intégrer dans son marketing
Dans le storytelling de marque
Afin de se distinguer dans un marché de plus en plus axé sur l’éthique et la responsabilité, une marque se doit de partager son histoire et ses valeurs de manière sincère et véridique. Partager des informations précises et sans filtres sur son origine, ses difficultés ou ses engagements offre à ses clients un sentiment de proximité et renforce d’avantage leur confiance sur le long terme. D’après une étude de Cone Communications, 87 % des consommateurs déclarent qu’ils n’achèteront pas un produit auprès d’une entreprise qui ne partage pas ses valeurs sociales ou environnementales.
Dans les produits et services
En fournissant des informations précises sur les matériaux utilisés, la fabrication ou encore sur l’impact environnemental de leurs actions, les marques envoient un message fort sur leurs engagements envers la qualité et la durabilité de leurs produits ou services. Selon Label Insight, 94 % des consommateurs seraient plus enclins à rester fidèles à une marque qui fait preuve de transparence sur ses produits.
Cette franchise permet aux consommateurs de faire des choix éclairés et leur prouve également que la marque est réellement soucieuse de ses engagements.
Dans la relation client
Afin d’améliorer l’expérience et la relation client, la marque doit maintenir une communication ouverte et honnête. En étant claire sur ses pratiques, ses engagements ou encore sur ses conditions de service, elle met toutes les chances de son côté pour éviter les malentendus et instaure ainsi une relation de confiance durable.
Pour cela, l’entreprise peut s’appuyer sur divers outils tels que les réseaux sociaux, les pages FAQ détaillées, les chatbots, les newsletters transparentes ou encore, en répondant systématiquement aux avis clients (qu’ils soient positifs ou négatifs) !
Les erreurs à éviter
La sur-transparence
Si la transparence est de plus en plus attendue par les consommateurs, il est essentiel de garder à l’esprit qu’un trop plein d’informations peut parfois nuire à l’image d’une marque. En effet, des détails superflus, trop techniques ou peu crédibles peuvent parfois avoir des effets néfastes sur l’audience. Cela peut créer une impression de confusion, de manipulation ou d’un manque de maitrise. Il est donc important de trouver le bon équilibre en partageant des informations claires et pertinentes, sans submerger les consommateurs d’informations inutiles.
Le manque de cohérence
Une marque qui opte pour une stratégie basée sur la transparence se doit d’accorder sa communication avec les actions qu’elle met en place ! Un écart entre ce qu’elle dit et ce qu’elle fait peut être perçu comme de l’hypocrisie et engendrer une perte de confiance irréversible. Il est donc préférable pour une marque de communiquer sur des engagements réalistes et atteignables (quitte à les surpasser) plutôt que de faire des promesses qu’elle ne saura tenir.
Les bad buzz
Lorsqu’une marque est prise en flagrant délit de manque d’authenticité ou de greenwashing, les conséquences qui en découlent peuvent être catastrophiques : un bad buzz sur les réseaux sociaux, une chute drastique de son chiffre d’affaires, une rupture totale de la confiance de ses clients.
Ce fut le cas notamment pour Volkswagen et son Dieselgate en 2015, où l’entreprise allemande ventait des moteurs plus propres tout en manipulant les résultats des tests d’émissions. Ce scandale leur a couté des milliards d’euros d’amendes et a gravement terni leur image de marque.
Origine du graphique : https://www.lesechos.fr/
Conclusion
À l’heure actuelle, adopter une stratégie de transparence et d’authenticité n’est plus une simple option, mais une nécessité pour construire une relation de confiance forte et durable avec ses clients.
Dans un monde où les consommateurs sont de plus en plus exigeants et informés, cette stratégie renforce considérablement leur loyauté et leur fidélité. La marque ne se contente donc plus de répondre à leurs attentes ; elle crée un lien de proximité et se différencie efficacement de la concurrence.
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Sources : Emarsys / 1min30 / Possibility / Kalido-pro / Woo.Paris / Psico-Smart / Label-Insight / Cone Communications